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Mise à jour sur les exigences relatives aux services à la clientèle

• Politiques, pratiques et procédures relatives à l'accessibilité
• Formation et sensibilisation en matière d'accessibilité
• Processus de rétroaction sur l'accessibilité
• Avis aux personnes handicapées de toute perturbation de services
• Meilleures communications générales avec les personnes handicapées (médias accessibles)
• Généralités

Politique d'accessibilité pour les services à la clientèle

Engagement :
Le MAA établira une Politique opérationnelle d'accessibilité pour les services à la clientèle ainsi que des pratiques et procédures compatibles avec la Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle (NASC).

État d'avancement : Nouveau

Action(s) proposée(s) :
Il se peut que nos politiques, pratiques et procédures opérationnelles existantes créent des obstacles à l'accessibilité. Des politiques opérationnelles d'accessibilité pour les services à la clientèle détaillées seront élaborées en conformité avec les exigences de la Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle contenue dans la LAPHO.

Le MAA se fondera sur l'Outil d'évaluation en matière d'accessibilité pour la FPO pour élaborer des politiques, lois et programmes futurs. Il coopérera avec des ministères de l'Ontario pour assurer une approche uniforme.

Calendrier de mise en oeuvre : janvier 2009 - mars 2010

Résultats obtenus :  s.o.

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Politiques et pratiques relatives à la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées

Engagement :
Le MAA veillera à ce que les chefs de service, les superviseurs et le personnel soient mis au courant des politiques et directives procédurales sur l'accessibilité pour la fourniture de biens et services. Le ministère continuera à mettre en oeuvre les lignes directrices gouvernementales régissant l'accessibilité en matière d'approvisionnement.

État d'avancement : Permanent

Action(s) proposée(s) :
Le MAA continuera à adhérer à la directive d'approvisionnement (Procurement Directives) et à la politique opérationnelle d'approvisionnement de la FPO. Le ministère communiquera les politiques et lignes directrices dans le cadre de séances de formation pour le personnel et les incorporera dans les procédures ministérielles relatives à l'approvisionnement.

Calendrier de mise en oeuvre : septembre 2007 - mars 2010

Résultats obtenus :
Les chefs de service et le personnel responsables de l'approvisionnement ont reçu une formation sur les exigences en matière d'accessibilité conformément à la directive d'approvisionnement de la FPO.

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Réseau d'accessibilité du ministère

Engagement :
Le MAA continuera à développer et soutenir le Groupe de travail sur l'accessibilité. Il continuera en outre à prodiguer des conseils et à faciliter la coordination pour la planification et la mise en oeuvre des services aux handicapés.

État d'avancement : Permanent

Action(s) proposée(s) :
Le MAA encouragera les membres du personnel handicapés et les personnes qui sont concernées par l'accessibilité à participer à la planification de l'accessibilité au cours de l'automne et de l'hiver 2009-2010 ainsi qu'à l'élaboration de la Politique opérationnelle d'accessibilité pour les services à la clientèle.

Calendrier de mise en oeuvre : septembre 2007 – mars 2010

Résultats obtenus :
La participation du personnel à l'élaboration du plan d'accessibilité actuel est permanente.

Stratégie de formation à l'accessibilité à l'intention du personnel du ministère

Engagement :
Le MAA élaborera et mettre en oeuvre une stratégie de formation du personnel conforme aux exigences de formation contenues dans la NASC. Le ministère préparera un document décrivant la politique de formation du MAA en conformité avec la NASC.

État d'avancement : Nouveau et permanent

Action(s) proposée(s) :
La Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle (NASC) exige que le ministère prenne les mesures suivantes :

• Former le personnel, les bénévoles, les entrepreneurs et toute autre personne qui interagissent avec le public ou d'autres tiers pour son compte sur un certain nombre de sujets comme l'indique la norme pour les services à la clientèle;
• Former le personnel, les bénévoles, les entrepreneurs et toute autre personne qui participent à l'élaboration de ses politiques, pratiques et procédures relatives à la fourniture de biens ou de services sur un certain nombre de sujets comme l'indique la norme pour les services à la clientèle;
• Communiquer avec une personne handicapée d'une manière qui tient compte de son handicap.

Le MAA rendra obligatoire pour tout le personnel le cours de formation en ligne du Centre du leadership et de l'apprentissage de la FPO, intitulé "May I Help You?  Welcoming Customers with Disabilities". Le ministère élaborera et mettra en oeuvre une stratégie de formation personnalisée qui se fonde sur du matériel mis au point par le ministère des Services gouvernementaux et la Direction générale de l'accessibilité pour l'Ontario. La stratégie prévoira un processus de suivi, de surveillance et de rapport.

La formation sur l'accessibilité pour les services à la clientèle sera incorporée à tous les plans de gestion du rendement du personnel pour 2009-2010 ainsi qu'au processus de formation des nouveaux employés. La Politique d'accessibilité pour les services à la clientèle de la FPO et la Politique opérationnelle d'accessibilité pour les services à la clientèle du MAA, ainsi que les pratiques et procédures connexes, seront inclues dans les initiatives de formation du ministère. Chaque fois que possible, le MAA travaillera en étroite collaboration avec d'autres ministères de la FPO à la coordination de la formation du personnel dans l'ensemble de la province.

La Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle exige que « Toute organisation désignée du secteur public … tient des dossiers de la formation fournie en application du présent article, y compris les dates où elle l'est et le nombre de personnes qui l'ont reçue ». Le MAA élaborera une politique de formation conforme à la Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle.

Calendrier de mise en oeuvre : janvier 2009 - mars 2010

Résultats obtenus :  s.o.

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Stratégies de formation à l'accessibilité pour les fournisseurs de services tiers

Engagement :
Le MAA élaborera et mettra en oeuvre une stratégie pour veiller à ce que les organismes tiers qui fournissent des services au nom du ministère soient au courant des exigences contenues dans la Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle et qu'ils reçoivent les ressources nécessaires.

État d'avancement : Nouveau

Action(s) proposée(s) :
La NASC exige que le MAA dispense une formation aux personnes qui interagissent avec le public ou d'autres tiers au nom du ministère (c'est-à-dire les organismes bénéficiant de paiements de transfert).

Le transfert d'information et de matériel de formation aux fournisseurs de services tiers devra s'accompagner des mesures suivantes :

• renvoyer les fournisseurs de services tiers vers les sites Web du ministère des Services gouvernementaux et de la Direction générale de l'accessibilité pour l'Ontario;
• renvoyer les fournisseurs de services tiers vers la ligne téléphonique de ServiceOntario qui a été établie pour fournir des renseignements sur l'accessibilité;
• remettre des copies papier des publications du ministère des Services gouvernementaux et de la Direction générale de l'accessibilité pour l'Ontario aux fournisseurs de services tiers qui se trouvent dans des régions éloignées (à savoir, où l'accès téléphonique est difficile et l'accès à Internet inexistant);
• renvoyer les fournisseurs de services tiers vers les outils d'apprentissage en ligne élaborés par le ministère des Services gouvernementaux et la Direction générale de l'accessibilité pour l'Ontario.

Calendrier de mise en oeuvre : janvier 2009 – mars 2010

Résultats obtenus : s.o.

Processus de rétroaction sur l'accessibilité

Engagement :
Le MAA a établi des mécanismes de rétroaction sur la fourniture de ses biens et services, y compris ceux qui sont fournis aux personnes handicapées. Le ministère est déterminé à examiner les processus de rétroaction existants et à mettre au point une stratégie pour rendre ces processus plus accessibles au public. Le MAA tiendra des dossiers sur le processus de rétroaction et les rendra disponibles sur demande.

État d'avancement : Permanent, réalisé

Action(s) proposée(s) :
La Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle exige que chaque ministère de la FPO établisse un processus de rétroaction lui permettant de recevoir des observations sur la façon dont il fournit ses biens et services aux personnes handicapées, sa réponse aux plaintes et les mesures qu'il prend si une plainte est reçue. En outre, chaque ministère doit rendre les renseignements sur ce processus facilement accessibles au public.

Le site Web du MAA accessible au public propose les mécanismes de rétroaction suivants :

• une page pour fournir des commentaires précisant le mécanisme de distribution interne connexe et les protocoles de réponse;
• l'adresse postale à laquelle adresser toute correspondance écrite destinée au ministère;
• les processus de communication établis au sein de la FPO aux fins de la réception, comme Internet et des lignes téléphoniques du gouvernement.

Le ministre se livrera à un examen des processus existants pour déterminer les domaines qui peuvent être améliorés. Le MAA tiendra des dossiers sur les processus et les rendra disponibles sur demande.

Calendrier de mise en oeuvre : septembre 2007 - mars 2010

Résultats obtenus :
Le MAA a mis en place un processus de rétroaction.

Avis de toute perturbation temporaire des services

Engagement :
Le MAA établira les mesures qui doivent être prises en cas de perturbation temporaire de ses services.

État d'avancement : Nouveau

Action(s) proposée(s) :
La Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle exigent que « Toute organisation désignée du secteur public … prépare un document décrivant les mesures à prendre en cas de perturbation temporaire...».

En 2009-2010, le MAA préparera un document qui énonce les mesures prises par le ministère en cas de perturbation des services.

Calendrier de mise en oeuvre : janvier 2009 à mars 2010

Résultats obtenus :  s.o.

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Politiques et pratiques en matière d'accessibilité – Perturbation des services

Engagement :
Un responsable opérationnel élaborera et mettre en place des plans pour faciliter l'évacuation du personnel et des visiteurs handicapés, et veillera à ce que les plans soient incorporés au manuel sur les procédures d'urgence qui est distribué aux employés. Le ministère coopérera avec le service de gestion immobilière (au 160, rue Bloor Est, Toronto) pour que des dispositions relatives aux personnes handicapées y soient incorporées. Le responsable opérationnel établira des procédures d'avis au public, y compris aux personnes handicapées, au sujet de toute perturbation de services.

État d'avancement : Permanent

Action(s) proposée(s) :
Un plan d'évacuation de l'immeuble et une brochure connexe, ainsi qu'un manuel des procédures d'urgence seront élaborés. Des dispositions relatives à l'évacuation des personnes handicapées seront prévues dans le manuel. Le ministère veillera à ce que les besoins des personnes handicapées soient pris en compte au moment de la préparation de nouveaux plans d'évacuation ou de modifications des plans et procédures existants.

Calendrier de mise en oeuvre : septembre 2007 - mars 2010

Résultats obtenus :
Diffusion d'un avis aux personnes handicapées en cas de perturbation des services.

Médias de publication accessibles

Engagement :
Le MAA se conformera aux lignes directrices et procédures pour répondre aux demandes de publications sur des médias accessibles.

État d'avancement : Permanent

Action(s) proposée(s) :
Le MAA continuera de coopérer avec Publications Ontario pour fournir des publications dans un média compatible avec les exigences de la LPHO. Tous les membres du personnel du ministère recevront régulièrement des instructions sur la façon de répondre à des demandes de publications sur médias accessibles.

Calendrier de mise en oeuvre : septembre 2007 - mars 2010

Résultats obtenus :
Le MAA continue de fournir des publications sur médias conformes aux exigences de la LPHO. Le personnel du MAA répond régulièrement à des demandes de publications sur médias accessibles.

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Respect des normes d'accessibilité pour le site Web accessible au public

Engagement :
Le MAA se conformera aux normes d'accessibilité, telles que définies dans la LPHO, en ce qui concerne le site Web du ministère accessible au public.

État d'avancement : Réalisé et permanent

Action(s) proposée(s) :
Le MAA est l'hôte d'un site Web conforme aux exigences de la LPHO, qui a été conçu et mis à jour d'après les normes actuelles de la FPO en la matière. Le ministère continuera de se conformer aux normes de la LPHO pour tous les ajouts apportés au site Web.

Calendrier de mise en oeuvre : septembre 2007 – mars 2010

Résultats obtenus :
Le site Web accessible au public du MAA est conforme aux normes d'accessibilité.

Planification et mise en oeuvre de la LAPHO au sein de la FPO

Engagement :
Le MAA participera pleinement au réseau des responsables des mesures d'accessibilité de la FPO, à toutes les réunions de responsables de la planification à l'échelle de la FPO et aux forums consacrés à la LAPHO.

État d'avancement : Permanent

Action(s) proposée(s) :
La Division de la gestion ministérielle s'est engagée à assumer ses responsabilités en matière de planification et de mise en oeuvre des normes d'accessibilité. Le responsable des mesures d'accessibilité pour le ministère participera à toutes les réunions et à tous les forums.

Calendrier de mise en oeuvre : septembre 2007 - mars 2010

Résultats obtenus :
Le MAA continue de soutenir la planification de l'accessibilité à l'échelle de la FPO.

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Planification et mise en oeuvre de la LAPHO au sein de la FPO

Engagement :
Le MAA appuiera l'élaboration et la mise en oeuvre d'un plan pluriannuel d'accessibilité de la FPO.

État d'avancement : Permanent

Action(s) proposée(s) :
Le plan pluriannuel d'accessibilité de la FPO harmonisera et coordonnera des initiatives qui éliminent les obstacles pour les personnes handicapées. Le MAA est déterminé à appuyer l'élaboration et la mise en oeuvre de ce plan.

Calendrier de mise en oeuvre : septembre 2007 - mars 2010

Résultats obtenus :
Le MAA participera à des forums, des réunions et des processus liés à l'élaboration et la mise en oeuvre du plan pluriannuel d'accessibilité de la FPO.

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